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中國飯店協(xié)會發(fā)布的首份《2014年中國飯店市場網(wǎng)絡(luò)口碑報告》(以下簡稱《報告》)顯示，網(wǎng)絡(luò)口碑已成為影響消費者預訂酒店的主導因素。在酒店業(yè)市場結(jié)構(gòu)面臨變化以及傳統(tǒng)產(chǎn)品受到挑戰(zhàn)之時，在線點評或許可為酒店業(yè)提供新的經(jīng)營思路。
《報告》指出，通過直接影響酒店消費者的決策過程，在線點評在酒店產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)中的角色和地位越來越重要，用戶評價已超越折扣額度躍居消費者預訂酒店考慮的第二大因素。酒店輿評管理數(shù)據(jù)庫顯示，2013年酒店消費者點評數(shù)大爆發(fā)。截至2013年底，18大主流點評網(wǎng)站上的酒店點評信息已增至662萬條，增長率近150%；點評覆蓋6萬多家國內(nèi)酒店，平均每天產(chǎn)生1.8萬條。
事實上，酒店也對在線點評傾注了更多注意力。已經(jīng)有不少酒店開始重視并且對用戶的評論信息進行回復和處理。一位酒店業(yè)資深人士向記者透露，如今幾乎每一個酒店都會有專門的工作人員對其官網(wǎng)的在線點評進行監(jiān)測，并對用戶評論進行及時處理。靠低價和優(yōu)惠吸引顧客的理念正在逐漸發(fā)生變化。資料顯示，TripAdvisor 網(wǎng)站上80%的用戶在選擇酒店以前至少要閱讀6-12條酒店評論，有業(yè)主回復評論的酒店能抓住2/3的預訂機會。更有甚者，已經(jīng)有不少新聞曝出，部分酒店通過刷好評、好評造假等方式吸引消費者下訂單，這也從側(cè)面反映出網(wǎng)絡(luò)口碑對酒店預訂的影響力。
北京第二外國語學院酒店管理學院教授秦宇接受記者采訪時表示，星級、品牌和口碑這三種酒店的質(zhì)量信號出現(xiàn)了波浪式演化趨勢：標準的質(zhì)量揭示功能在衰退，品牌的功能在增長;在品牌的揭示功能尚未完全發(fā)揮的時候，網(wǎng)絡(luò)口碑迎頭趕上，增長尤為快速。
世界旅游組織最新報告指出，鑒于顧客點評成為消費者預訂酒店時的關(guān)鍵參考因素，德國飯店協(xié)會等組織已經(jīng)開始探索將在線顧客點評納入酒店星級評定的實際操作。
慧評網(wǎng)CEO林小俊接受記者采訪時表示，在線點評蘊含了顧客的體驗觀點，是星評重要的數(shù)據(jù)補充。將其轉(zhuǎn)化為星評標準，從技術(shù)上來說，憑借先進的語義分析技術(shù)對其進行挖掘和剖析已經(jīng)不是難題。同時，華美酒店顧問有限公司首席知識管理專家、高級經(jīng)濟師趙煥焱表示，如果把在線點評納入星評標準，更應(yīng)保證公眾化和透明化原則，堅決避免有償點評和虛假點評等不良現(xiàn)象。（摘自北京商報）
